大家好，今天本来想写一期轻松的，给大家汇报一下心情和想法。结果一天下来，发生的两件事让我心里五味杂陈，一件值得庆祝，一件却让我很不舒服。我想把它们都讲给大家听。

12万这个数字，让我想起了我的两个20年计划

今天的大事，是市场部通知我：我们服务的客户数量，已经到达12万这个数字了。

按理说，到了12万，我们应该好好庆祝一下。但这个数字反而让我想了好多好多，尤其想起了我自己许下的两个大宏愿。

我这人有时候爱发一些大宏愿，喜欢立那种二十年的长期计划。

第一个计划，和跑步有关。 我当初决定开始跑步的时候，就给自己立了个宏愿：我要跑四万公里。这个数字其实还有个典故。某年某月某日，我看彭于晏演的一部电影《破风》，里面他们训练时说了一句，”你知道绕地球一圈多远吗？四万公里。” 我就把这个数字记住了。所以从我决定跑步那天起，我就发愿要跑完四万公里。那是好多年前的事了，到现在我已经跑了一万八千多公里。我觉得，还是挺有成就感的，这件事我做得不错。

第二个计划，是关于环球的。 去年十月，我们在新加坡召开了全球公民大会（简称GGCC)时，正式发布了 环球愿景2045。在 2045 年，我们立了三个数字目标。

第一个数字：我们要拥有1000个项目。说实话，我做移民，不想仅仅服务有钱人，我想服务所有人。所以我希望我们能有1000个项目，覆盖各种各样的人群。现在我们有170多个，完成了百分之十几。

第二个数字：我们要拥有400家公司，服务200个国家。现在在全球范围内，我们已经有55家公司了。原因也很简单，我们不想只服务中国客户，不想只服务亚洲客户，我甚至还希望将来能把欧美的很多人带到中国、移民到中国来。你想想这种事情多有意思啊。

第三个数字，是我最最看重的一个数字。我特别希望，在 2045 年，我们能服务100万组客户。

为什么是这个数字？因为我觉得，人做事情总得有个意义。我希望有一天我能说：我做了一件事情，我改变了一百万人、一百万个家庭的生活轨迹。 一百万个家庭，可能就是五六百万人，那相当于一整个香港、一整个新加坡的人口规模。我觉得，这件事是真的值得吹牛一辈子的。

而眼下这 12 万，正是通往一百万路上的一步。

11万、12万：我们真的只有这么多吗？

去年，我对外公布过我们的真实客户数字，11 万多一点。这是我们内部统计的真实数据，没有任何水分。

所以今天听到 12 万这个数字，我是真的很高兴。12 万离 100 万又近了一步，对不对？我希望明年是 13 万，后年是14 万，就这样一点一点累积上去。这本来是一件让人开心的事。

但就在今天，还发生了另一件事 —— 一件让我心里很不舒服的事。

那一刻平静的我，让我感到惭愧

事情其实不算大。今天上午，因为温哥华有时差，我跟我们温哥华公司的Tina沟通。她提到一个客户：客户的申请出了问题，但无论从合同上还是从各个方面上客观地说，并不是我们的过失，更多是第三方、政府的责任，以及审理流程等环节出了状况，导致双方之间产生了一些不太愉快。

她问我该怎么处理。我当时跟Tina说：我们是合规做事的，这件事我们就先跟客户 say sorry，好好劝劝客户。如果实在不行，那就走法律途径解决，如果法律认定我们有责任，那我们肯定要承担损失。我自认为我当时说得是相当认真、相当负责的。说完，这件事在我这儿好像就翻篇了。

但到了下午，当12万这个数字摆在我面前时，我突然回想起上午那一幕，一股惭愧的感觉涌了上来。

我惭愧的是什么？是我今天早上谈起这件客户不愉快的事情时，那种过于平静的心态。

你想想，这么多年下来，类似的事情我碰得太多了，我好像……有点麻木了。我突然意识到，当时我说话那种平淡如水的感觉，太不应该了。

你身处服务行业，当客户因为我们而不高兴时，如果连你都能平静以待，那你是不是已经出问题了？

二十多年前，一位律师讲给我的故事

说到这里，我想起一个让我记了二十多年的故事。

这么多年我跟很多律师打过交道，但二十多年前我打交道的第一位律师，叫 Mandeville。他现在七十多岁了，是一位很大牌的律师，如今和我一样都在香港，但我当年认识他，是在北京。

那时候我跟他聊天，他给我讲了一个他自己的故事。他说，当年他还是个年轻小律师的时候，有一天特别得意，觉得自己很牛。结果他的老板把他狠狠教训了一顿。老板说：”像你这样的律师，遍地都是。你真正应该感激的是客户 — 客户竟然敢把他的未来，寄托给你这么一个小律师。所以你应该特别特别感激客户信任你、选择你。 你别觉得自己有多厉害，你第一时间要做的，是感恩。”

这个故事，我记了很多年，一直用它来提醒自己：我们究竟身处一个什么样的行业。

所以今天，当我一边听到”12 万客户”这个数字，一边又想起早上自己对那起客户事件的平静态度时，我真的觉得，应该好好反思一下了。

我可以找很多借口，但我不想找

说实话，我可以给自己找很多借口。

第一，我们的合规真的做得很好。我们合规部大概五个人，全部是律师，中、美两边的律师都有，都是相当资深的。前两天我还录小视频介绍过我们合规部的新主管。我们请了很多律师专门做合规、研究项目。

而且对于一些重要项目，我基本都要亲自把关，因为我担心合规人员、项目人员把握不准。我不但要做背景调查，还要亲自跟对方谈一谈，判断对方的人品和各方面情况。在风控这件事上，我觉得我们已经做得挺努力了。

我也可以这样安慰我自己：12 万客户，万分之一的投诉率就是 12 个，千分之一就是 120 个，如果是百分之一呢？那就是 1200 个。所以从概率上讲，有一些客户投诉，是不是也可以接受、也属于正常？

但正是这种概率思维，慢慢让我对这类事情变得有点麻木了。

可今天听到 12 万这个数字的瞬间，我突然问自己：我追求的，难道是签约 12 万个客户吗？

不是的。我甚至想把我的目标重新改写一遍，我真的不是追求”签约 12 万”，12 万这个签约数字本身根本没那么重要。我真正追求的是：有没有可能，在经历了我们的服务之后，这 12 万客户依然很满意？

我追求的，是 12 万个满意的客户。

12 万个当年因为某些原因选择信任了环球出国的人，而我们也没有辜负他们的信任，让他们在我们的帮助下，真的过上了很不一样的人生。这，才是我真正想要的东西。

想说两句话：谢谢，和对不起

所以借着今天这个机会，虽然今天是我们达成12 万客户的一个节日，但我特别想说两句话。

第一句，是谢谢。

我想对所有当年选择信任了环球的客户说一声谢谢。谢谢你们，在人生那么重要的关口，愿意把自己和家庭的未来，托付给我们。

第二句，是对不起。

我也特别想对那些，当年选择了环球，但在服务过程中，我们确实存在瑕疵、确实让你们失望了的客户，说一声对不起。

真的非常对不起，辜负了你们当年对环球的那份信任。

我向大家保证，我会努力提升我们各个方面的能力和服务。我真的会尽我所能，让每一位选择信任环球的客户，都能满意而归。